Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αλλάζουν τη φύση των αλληλεπιδράσεων γιατρών, φαρμακευτικών εταιριών, νοσοκομείων και ασφαλιστικών εταιριών σε θέματα υγείας.
Οι πρωτοπόροι και ευαγγελιστές της νέας αναδυόμενης κουλτούρας και των μέσω κοινωνικής δικτύωσης συνεχίζουν να τονίζουν την αναγκαιότητα των επιχειρήσεων να μεταφέρουν τον προσανατολισμό και τις δραστηριότητες τους εκεί όπου βρίσκονται οι πελάτες τους, εκεί όπου γίνονται οι συζητήσεις, στο διαδίκτυο.
Το μάρκετινγκ δεν είναι απλό και οι επιχειρήσεις δεν έχουν απέναντί τους αμαθείς και απληροφόρητους ανθρώπους. Ο σημερινός καταναλωτής είναι ενημερωμένος, συνειδητοποιημένος έχει τη δυνατότητα επιλογής καθώς πολύ εύκολα μπορεί να συγκρίνει προϊόντα από διαφορετικές αγορές. Η τεχνολογία της πληροφορίας έχει διεισδύσει στις βασικότερες δομές της αγοράς και το καταναλωτικό κοινό αναζητεί πρόσβαση, διαφάνεια και την αλληλεπίδραση με άλλους ανθρώπους.
.png)
Για πολλούς, το 2012 είναι μια χρονιά ορόσημο κατά την οποία ένα μεγάλο μέρος των επιχειρήσεων θα αναγκαστεί, λόγω των πιέσεων της αγοράς και της κοινωνίας, να ενσωματώσει στις επιχειρηματικές του δραστηριότητες την χρήση των κοινωνικών μέσων και να επενδύσει στον διάλογο, την επικοινωνία, την αλληλεπίδραση, την συν-δημιουργία και την ανταλλαγή απόψεων, γνώσεων και πληροφοριών με την κοινωνία και τους πελάτες τους.
Η ραγδαία ανάπτυξη των συνεργατικών και εκφραστικών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, τα social media, έχουν ενεργοποιήσει τα στελέχη των εταιριών καθώς βλέπουν τη δυναμική της χρήσης των νέων μέσων. Παρόλα αυτά ο κλάδος της υγείας προχωρά με πολύ αργούς ρυθμούς. Η νέα μελέτη του τμήματος Health Research Institute της PWC που δημοσιεύτηκε τον Απρίλιο του 2012, με τίτλο “Social Media “likes” Healthcare“, έρχεται να δώσει απαντήσεις σε όλες τις πιθανές απορίες των στελεχών καθώς σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η νέα μορφή της αμφίδρομης επικοινωνίας και διαδραστικότητας μπορεί να ωφελήσει σημαντικά τα νοσοκομεία, τις φαρμακευτικές επιχειρήσεις και τις ασφαλιστικές εταιρίες.
Η χρήση των social media από τους ασθενείς
Αναζήτηση πληροφοριών στο διαδίκτυο
Ένα από τα πρώτα και βασικότερα συμπεράσματα της έρευνας είναι η μαζική μετατόπιση της κοινωνίας και ειδικότερο των ασθενών στο διαδίκτυο και ειδικότερα στα social media. Όταν ένας ασθενής έρχεται αντιμέτωπος με ένα πρόβλημα υγείας, τα νέα μέσα δικτύωσης παρέχουν μια δίοδο προς την πληροφορία, τον διάλογο και την επικοινωνία. Οι ασθενείς χρησιμοποιούν τα social media για να εκπαιδευτούν συγκεντρώνοντας γνώση για το θέμα υγείας τους.
Το ένα τρίτο των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα, χρησιμοποιεί τα social media για να αναζητήσει πληροφορίες, να καλύψει ανάγκες και προτιμήσεις σχετικές με θέματα υγείας. Το 42% αναζητούν άλλους ανθρώπους με κοινές εμπειρίες και συμπτώματα υγείας, το 29% ψάχνει εμπειρίες ασθενών με διαφορετικές παθήσεις και το 24% αναζητεί στα social media δεδομένα όπως φωτογραφικό υλικό και videos που αναρτήθηκαν από ασθενείς.
Οι ασθενείς εμπιστεύονται πληροφορίες από τους πάροχους υγείας
Το 61% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι κατά τη διάρκεια αναζήτησης στο διαδίκτυο, εμπιστεύεται πληροφορίες οι οποίες προέρχονται από γιατρούς ενώ το 41% διατίθεται να ανταλλάξει με τους γιατρούς πληροφορίες για θέματα υγείας, μέσω των κοινωνικών δικτύων. Όσον αφορά τις πληροφορίες που διαχέονται από τις φαρμακευτικές εταιρίες, ο βαθμός εμπιστοσύνης πέφτει στο 37% ενώ η προθυμία για ανταλλαγή πληροφοριών στο 28%.
Γιατί συμβαίνει αυτό; Διότι στη μέση έρχεται ο ανθρώπινος παράγοντας, η ανθρώπινη σχέση. Όπως αναφέρει η Kathryn Armstrong, υπεύθυνη ψηφιακής επικοινωνίας στο Lehigh Valley Health Neatwork, “Θέλουμε να εμπιστευτούμε και να επικοινωνήσουμε με ανθρώπους που μας παρέχουν φροντίδα. Είναι ευκολότερο να εμπιστευτείς έναν άνθρωπο από έναν απρόσωπο οργανισμό”.
.png)
Οι πληροφορίες από τα social media επηρεάζουν τις αποφάσεις για την υγεία
Όπως φαίνεται από τα αποτελέσματα της έρευνας τα social media παίζουν σημαντικό ρόλο στην πληροφόρηση για την υγεία. Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν ολοένα και περισσότερο τις πληροφορίες που συγκεντρώνουν από τα social media για να λάβουν αποφάσεις για την υγεία τους.
Το 45% των καταναλωτών είπε ότι η πληροφορία από μια πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης θα επηρέαζε την απόφασή τους για την αναζήτηση μιας δεύτερης γνώμης ενώ το 41% ανέφερε ότι θα επέλεγε κάποιο συγκεκριμένο νοσοκομείο. Το 42% είπε ότι η πληροφορία από μια πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης θα επηρέαζε ακόμα και τον τρόπο που διαχειρίζεται μια χρόνια πάθηση ενώ το 41% θα επέλεγε έναν συγκεκριμένο γιατρό.
Η χρήση των social media από τις εταιρίες
Από την επικοινωνία στην επιχειρηματικότητα
Οι περισσότεροι από τους συμμετέχοντες της έρευνας και μέλη οργανισμών υγείας ανέφεραν ότι οι προσπάθειες που καταβάλουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατευθύνονται βάσει στρατηγικού σχεδιασμού από το τμήμα μάρκετινγκ και επικοινωνίας. Ωστόσο, όσο αυξάνεται η δραστηριότητα του οργανισμού στα κοινωνικά δίκτυα, η στρατηγική επικοινωνία και το μάρκετινγκ παραμερίζονται και στη θέση τους έρχεται η εξυπηρέτηση των πελατών, η καινοτομία και η εξέλιξη των προϊόντων.
Οι πάροχοι υγείας ακούνε
Αν και τα τελευταία χρόνια τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν σχεδόν μονοπωλήσει το ενδιαφέρον της επιχειρηματικότητας, πολλά είναι τα στελέχη στον κλάδο της υγείας που αναζητούν τρόπους με τους οποίους μπορούν να ενσωματώσουν τα social media στις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες ώστε να ωφεληθούν οι επιχειρήσεις και δεύτερον πως μπορούν να συγκεντρώσουν όλα τα δεδομένα που συλλέγουν από τις πλατφόρμες δικτύωσης ώστε να δημιουργήσουν μια ισχυρή βάση δεδομένων.
Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο Don Sinko, CIO του Cleveland Clinic, “ένα από τα μεγαλύτερα ρίσκα των social media είναι να αδιαφορήσουμε για τα social media. Είναι εκεί και οι άνθρωποι τα χρησιμοποιούν είτε μας αρέσει είτε όχι”. Όταν οι οργανισμοί αρχίζουν να ακούν τους καταναλωτές τότε αρχίζουν να μαθαίνουν γι’ αυτούς και αυτό είναι το πρώτο στάδιο της επικοινωνίας μεταξύ των οργανισμών και των ασθενών.
Η συμμετοχή των οργανισμών
Το δεύτερο στάδιο είναι η συμμετοχή. Όσο η χρήση των νέων μέσων αυξάνεται τόσες περισσότερες ευκαιρίες και καινοτομίες αναδύονται. Αυτό που χρειάζεται είναι η συμμετοχή των οργανισμών στην αλληλεπίδραση με την κοινωνία και τους ασθενείς δημιουργώντας από κοινού ένα περιβάλλον ανταλλαγής δεδομένων πληροφοριών και εμπειριών.
Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει περίπτωση να χρειαστεί να απαντήσετε σε αρνητικά σχόλια από ενοχλημένους και ανικανοποίητους ασθενείς. Οφείλετε να έχετε οργανώσει ένα πλάνο βάσει του οποίου θα είστε σε θέση να απαντήσετε άμεσα στα αρνητικά σχόλια είτε αυτά έχουν καταγραφεί στο Facebook, στο Twitter είτε ακόμα και στο εταιρικό σας blog.
Δέσμευση και δημιουργία άρρηκτων σχέσεων
Οι οργανισμοί οφείλουν να γνωρίζουν τον σκοπό της ύπαρξης τους στα κοινωνικά δίκτυα. Θα πρέπει να ξέρουν τι είδους σχέσεις θέλουν να δημιουργήσουν, τι αναζητούν, με ποιους θέλουν να επικοινωνήσουν και να συζητήσουν και αν είναι σε θέση να συμμετέχουν στη διαδικασία επιλογής της θεραπευτικής αγωγής του ασθενή.
Τα social media είναι διαδραστικά, συνεργατικά και κατάλληλα για αμφίδρομη επικοινωνία και διάλογο. Οι στατικές σελίδες δεν έχουν θέση στη νέα εποχή στην οποία το περιεχόμενο μπορεί και πρέπει να ανανεώνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα.
Η χρήση των δεδομένων από τα social media
Ο βασικότερος σκοπός των οργανισμών παροχής υπηρεσιών υγείας είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος συνεργασίας στο οποίο θα μπορούν να επηρεάσουν θετικά την άποψη του ασθενή ώστε να βελτιώσουν την υγεία του, μειώνοντας παράλληλα το κόστος των νοσηλίων.
Τα δεδομένα που δημιουργούνται και μοιράζονται στις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των ασθενών, αιωρούνται ελεύθερα στο διαδίκτυο. Η συλλογή, ανάλυση και αξιολόγησή τους είναι απαραίτητη για το μέλλον της υγείας. Οι οργανισμοί υγείας οφείλουν να συνεργάζονται ενδοεταιρικά και να ενσωματώνουν τις πληροφορίες που συγκεντρώνουν από το διαδικτυακό περιβάλλον στο φάκελο υγείας του ασθενή, με τέτοιο τρόπο ώστε να συντάσσουν ένα ολοκληρωμένο προφίλ του ασθενή.
“Μέσα από τα social media μπορούμε να μάθουμε τι είναι αυτό που χρειάζονται οι ασθενείς για να βελτιώσουν την υγεία τους, τι είδους πληροφορίες αναζητούν, πια είναι τα εμπόδια που συναντούν, πια είναι τα ενδιαφέροντά και πια τα κίνητρα τους”, αναφέρει ο Kevin Abramson, marketing director της Optum Health. Και συνεχίζει λέγοντας: “Η ερώτηση είναι με ποιον τρόπο μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτές τις πληροφορίες για να είμαστε σε θέση να καταλάβουμε τα δεδομένα που πηγάζουν από αυτές”.
Υπάρχουν εταιρίες οι οποίες συγκεντρώνουν και εκμεταλλεύονται τα διανεμόμενα στοιχεία από τους ασθενείς. Οι οργανισμοί υγείας οφείλουν να προσανατολιστούν στον ασθενή και να συνεργαστούν μαζί του. Η συν-δημιουργία εμπειριών και γνώσης θα προβάλουν νέες ευκαιρίες για την βελτίωση των υπηρεσιών υγείας. Βάζοντας τον ανθρώπινο παράγοντα στο επίκεντρο, ενθαρρύνουν το διάλογο και οδεύουν από κοινού με τους ασθενείς προς την ίδια κατεύθυνση που είναι η υψηλού επιπέδου παροχή υπηρεσιών υγείας.
