Οι μάνατζερ των επιχειρήσεων δείχνουν μια ιδιαίτερη εμμονή στους αριθμούς, στα νούμερα διότι όλοι κρίνονται και κρινόμαστε από αυτά. Η επένδυση σου αποφέρει τα ανάλογα έσοδα; Είσαι αποτελεσματικός! Έπιασες τους στόχους που σου ανατέθηκαν; Είσαι επιτυχημένος!
Συμφωνώ ότι οφείλουμε να αξιολογούμε και να αξιολογούμαστε για τις προγραμματισμένες στρατηγικές κινήσεις μας και να αναλύουμε την αποδοτικότητά τους. Αναρωτιέμαι όμως πως μπορεί να μετρηθεί και πιο ακριβώς είναι το ROI στην επένδυση της εταιρίας για την φροντίδα και εξυπηρέτηση των πελατών της; Μπορεί να μετρηθεί σε αριθμούς; Τι είναι αυτό που διαμορφώνει την αγοραστική τους συμπεριφορά;
Γνωρίζουμε ότι στις επιχειρήσεις, οι υπεύθυνοι στο νευραλγικό τμήμα της εξυπηρέτηση των πελατών, κάνουν τα πάντα, προσφέροντας όσο καλύτερα μπορούν τις υπηρεσίες τους, ώστε να νιώθουν ευχαριστημένοι οι πελάτες τους με απώτερο σκοπό να κερδίσουν δύο βασικούς παράγοντες, την εμπιστοσύνη και την πιστότητά τους.
Τι σχέση έχουν τα social media με την εμπιστοσύνη και την επιρροή στην αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών;
Τον Ιούνιο του 2010 η Nielsen κατάφερε να παρουσιάσει με αριθμούς και να συνδέσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών με την τελική αγορά. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας “Friending the Social Consumer”, σχεδόν το 70% των ανθρώπων που σχεδιάζουν να προβούν σε αγορά συμβουλεύονται την οικογένεια και τους φίλους τους.
Το ποσοστό των καταναλωτών που συνδέονται στο διαδίκτυο για να διαβάσουν σχόλια και απόψεις άλλων καταναλωτών, πριν από κάθε αγορά, ξεπερνά το 40% ενώ σύμφωνα με στοιχεία του Facebook, το 60% αυτών που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, επισκέπτονται σε καθημερινή βάση τα social media.
Αν αυτό δεν είναι αρκετό ώστε να σας πείσει, τότε να αναφέρω την πρόσφατη μελέτη της PulsePoint Group και του The Economist Intelligence Unit. Τα αποτελέσματα της έρευνας “The Economics of the Socially Engaged Enterprise”, δείχνουν ότι οι εταιρίες που έχουν ενσωματώσει πλήρως την καθημερινή επικοινωνία και τον διάλογο, μέσω των social media, δημιουργούν άρρηκτες σχέσεις εμπιστοσύνης και κοινά οφέλη με τους καταναλωτές τους.
To openness και η κοινωνικότητα των εταιριών που δραστηριοποιούνται στις κοινωνικές πλατφόρμες, έχουν τέσσερις φορές μεγαλύτερες αποδόσεις από τις λιγότερο κοινωνικές εταιρίες.
Όπως διαπιστώνουμε, το κοινωνική τοπίο έχει αλλάξει, το διαδίκτυο έχει διαμορφώσει μια νέα κοινωνική κουλτούρα και η σχέση μεταξύ των εταιριών και των καταναλωτών αναδύεται πάνω σε νέες βάσεις. Τα social media επιτρέπουν τους ανθρώπους να έχουν άμεση πρόσβαση στις επιλογές και τα ενδιαφέροντα, ανθρώπων ή εταιριών, γνωστών ή αγνώστων, φίλων ή συνεργατών, εφόσον ο καθένας μπορεί να δημιουργήσει τους προσωπικούς του συνδέσμους.
Οι εταιρίες έχουν στη διάθεση τους τις κοινωνικές πλατφόρμες και είναι ξεκάθαρα στο χέρι τους να εκμεταλλευτούν τα οφέλη και να αναβαθμίσουν τη σχέση τους με το καταναλωτικό κοινό. Τι θα κερδίσεις προσανατολίζοντας την εταιρία στον κοινωνικό διάλογο, την διαφάνεια και την πρόσβαση; Γνωστοποίηση της εταιρίας σου, WOM (word of mouth), κοινούς στόχους με τους πελάτες, κατανόηση των αναγκών τους, συν-δημιουργία γνώσης και εμπειριών που καταλήγουν ως ξεχωριστή αξία για κάθε άτομο, για κάθε καταναλωτή.
Όπως αναφέρει και ο Gary Vaynerchuk, “η δύναμη της σχέσης μεταξύ εταιρίας και ανθρώπων μπορεί να ταξιδέψει από στόμα σε στόμα (WOM), μετατρέποντας ένα περιηγητή σε αφοσιωμένο αγοραστή ή έναν αγοραστή σε συνήγορο της εταιρίας”.
Μην ξεχνάτε κάτι πολύ βασικό: Ο τρόπος που “δουλεύουν” οι συνδέσεις στα social media και οι διαπροσωπικές μας σχέσεις είναι ακριβώς ο ίδιος. Χρειάζεται χρόνος για να σε εμπιστευτούν και θα λάβεις αυτά που έχεις επενδύσει. Οπότε δώσε ενδιαφέρον για να πάρεις ενδιαφέρον, δώσε σημασία για να σου δώσουν σημασία, άκου για να σε ακούσουν και μετά μίλα για να σε μιλήσουν.
Φρόντισε να έχεις καλή πρόθεση!
