Στο παρελθόν οι εταιρίες θεωρούσαν τους εαυτούς τους καινοτόμους οργανισμούς και όχι περιβάλλοντα δημιουργίας εξατομικευμένων εμπειριών. Σήμερα το νέο πρότυπο βάζει στη διαδικασία δημιουργίας αξίας το άτομο και την εμπειρία που βιώνει από την αλληλεπίδραση με την εταιρία.
Η τοποθέτηση του ανθρώπου στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος επιτάσσει την καθολική αλλαγή του τρόπου λειτουργίας μιας επιχείρησης. Η αναφορά και μόνο της ανθρωποκεντρικής και στην περίπτωση μας ασθενοκεντρική προσέγγισης για λόγους μάρκετινγκ και promotion, δίχως την ενσωμάτωση της στην εταιρική κουλτούρα θα έχει (αν έχει) βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα.
Μην ξεχνάτε, είστε και εσείς καταναλωτές και μάλλον συνειδητοποιημένοι! Μπορεί σήμερα να σας κοροϊδέψει κάποιος εύκολα; Θα πιστέψετε ότι το προϊόν του είναι καλό αν πρώτα δεν το εξετάσετε και θα προβείτε σε αγορά χωρίς να αναζητήσετε εναλλακτικές λύσεις;
Η εταιρία Avado και πιο συγκεκριμένα οι Dave Chase και Howard Luks, δημοσίευσαν μια έκθεση στην οποία παρουσιάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι πάροχοι υγείας μπορούν να δημιουργήσουν μια διαδικτυακή πλατφόρμα μέσω της οποίας μπορούν να έχουν άμεση επαφή και συνεργασία με τους ασθενείς.
Στην ουσία αναφέρεται σε ένα περιβάλλον δημιουργίας εμπειριών δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε:
1. Nα παρέχει τα κατάλληλα εργαλεία για την κάλυψη των εξατομικευμένων αναγκών των ασθενών
2. Την εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες
3. Την αλληλεπίδραση μεταξύ των ασθενών
4. Την αντιμετώπιση του τρόπου με τον οποίο ο ασθενής αλλάζει σε σχέση με τον χώρο, τον χρόνο και τα περιστατικά.
Παρακάτω θα δείτε τους βασικότερους παράγοντες διαμόρφωσης ασθενοκεντρικής προσέγγισης στο διαδίκτυο.
Ελκυστικό σε νέους ασθενείς
Η ευκολία στην χρήση είναι βασικό στοιχείο για την επιτυχή λειτουργία του ιστότοπου. Οι ασθενείς δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία ενώ πολλοί από αυτούς είναι μεγάλοι σε ηλικία. Οι ασθενείς αναζητούν την επαφή αλλά δεν επιθυμούν να ξοδέψουν τον πολύτιμο χρόνο τους αναζητώντας πληροφορίες σχετικές με τον τρόπο χρήση της ιστοσελίδας. Η απλότητα και η εύκολη πρόσβαση είναι βασικά συστατικά για τον σχεδιασμό της ιστοσελίδας. Ο σχεδιασμός είναι η διαδρομή μέσω του οποίου θα γίνει η επαφή με το κοινό.
Πήγαινε στους ασθενείς σου
Όταν έχεις αποφασίσει ότι θα ακολουθήσεις την ασθενοκεντρική προσέγγιση τότε επιβάλλεται να δηλώνεις παρόν εκεί όπου βρίσκονται οι υποψήφιοι και οι υπάρχοντες ασθενείς σου. Αυτό στη γλώσσα του μάρκετινγκ μεταφράζεται pull μάρκετινγκ. Δημιούργησε όσα περισσότερα σημεία αλληλεπίδρασης μπορείς. Χρησιμοποίησε τα εργαλεία των social media για να μπορέσεις να “φτάσεις” περισσότερους ασθενείς ενημερώνοντάς τους για τις νέες πληροφορίες που τους ενδιαφέρουν.
Ασφάλισε το μέλλον
Φρόντισε το λειτουργικό σύστημα της σελίδας να λειτουργεί με τέτοιο τρόπο ώστε να μην χρειάζονται updates από τους χρήστες. Διότι όπως ανέφερα πιο πάνω οι ασθενείς δεν είναι προγραμματιστές και αν βρουν δυσκολία η εμπειρία τους μετά την χρήση της ιστοσελίδας θα είναι αρνητική. Αυτό φαίνεται να λύνεται με νέα εργαλεία όπως είναι το cloud -“σύννεφο”, με το οποίο δίνεται η δυνατότητα πρόσβασης από οποιαδήποτε συσκευή που συνδέεται στο διαδίκτυο.
Πρόσβαση σε όλα τα αρχεία
Διαφάνεια και πρόσβαση είναι δύο παράγοντες που διαμορφώνουν την συν-δημιουργία εμπειριών μεταξύ εταιρίας και ασθενών. Διευκόλυνε την διαδικασία εύρεσης πληροφοριών και την πρόσβαση σε όλα τα αρχεία που μπορούν να φανούν χρήσιμα στους ασθενείς. Άλλωστε δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι η διαφάνεια είναι η αφετηρία δημιουργίας εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρίας με τους ασθενείς.
Προστάτεψε την ασφαλή επικοινωνία
Η διαδικασία ηλεκτρονικής επικοινωνίας είναι από τα βασικά εργαλεία διαλόγου μεταξύ ασθενών και εταιρίας. Μια από τις μεγαλύτερες επιθυμίες των ασθενών είναι η διακριτικότητα και η διασφάλιση της προστασίας των προσωπικών τους δεδομένων καθώς και η επικοινωνία με ειδικούς που μπορούν να δώσουν λύσεις στα προβλήματα τους. Τοποθετήστε τους κατάλληλους ανθρώπους στην ανάλογη θέση και απαντήστε στα αιτήματα των ασθενών.
Συνεργατική φροντίδα
Οι ασθενείς δεν είναι παθητικοί δέκτες αλλά ενεργητικοί παραγωγοί γεγονότων που επιθυμούν να συναποφασίσουν την διαδικασία θεραπείας τους. Μια ασθενοκεντρική ιστοσελίδα πρέπει να διαθέτει εργαλεία με τα οποία ο ασθενείς θα μπορεί να συμμετέχει ενεργά σε όλα τα στάδια του προγράμματος της περίθαλψής τους.
Ηλεκτρονικός Φάκελος ασθενή
Είναι ελάχιστοι ως και μηδαμινοί οι ασθενείς που καθ’ όλη τη διάρκεια της ζωής τους περνούν μόνο από ένα γιατρό. Η παροχή ενός συνεργατικού ηλεκτρονικού φακέλου υγείας δίνει τη δυνατότητα διάχυσης της πληροφορίας για την κατάσταση της υγείας του ασθενή καθώς και την άριστη συνεργασία μεταξύ γιατρών που διαμορφώνουν την θεραπευτική αγωγή ενός ατόμου.
Δυνατότητα σχεδιασμού ραντεβού
Οι ασθενείς δεν έχουν χρόνο να περιμένουν, θέλουν να εξυπηρετούνται άμεσα προγραμματίζοντας τα ραντεβού τους μέσω διαδικτύου. Δημιούργησε εύκολα εργαλεία με τα οποία οι ασθενείς θα μπορούν να κλείνουν τα ραντεβού τους όποτε αυτοί επιθυμούν.
